Přijímání stížností

Stížnost proti postupu při poskytování zdravotnických služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat každý pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel), či osoba pacientem zmocněná.

Stížnost se podává poskytovateli zdravotních služeb, proti kterému směruje.

Zároveň musí být zřejmý předmět stížnosti, čeho se stěžovatel domáhá, kdy a kdo ji podává:

1. fyzická osoba - jméno, příjmení, datum narození, bydliště, telefon, podpis,

2. právnická osoba - název, sídlo, IČO a označení statutárního orgánu,

3. zástupce, který podává stížnost jménem jiné osoby, včetně doložení plné moci.

Ve stížnosti podrobně popište co je jejím předmětem - podstatné skutečnosti, které jsou podnětem ke stížnosti, uveďte jmena osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká.

Formy podání stížností

1. Osobně - na sekretariát předsedy představenstva MMN (v pracovní době).

2. E-mailem na adresu vedeni@nemjil.cz nebo predstavenstvo@nemjil.cz.

3. Datovou schránkou MMN ID 2ed4c4t.

4. Faxem: +420 481 551 103 (nemocnice Jilemnice), +420 481 625 082 (nemocnice Semily).

5. Stížnost je povinen přijmout každý zaměstnanec MMN ve směně (tj.24 hodin denně/ 7 dní v týdnu), který následně zajistí její předání k vyřízení a evidenci na sekretariát MMN.

Pokud stížnost neobsahuje všechny potřebné údaje, je nečitelná nebo nesrozumitelná, je stěžovatel prokazatelně vyzván k doplnění ve lhůtě do 30 dnů. Pokud ve stanovené lhůtě nereaguje, může být stížnost odložena.

Ústní stížnosti

Jsou podávány vedoucímu zaměstnanci daného pracoviště MMN, na které stížnost směřuje. V případě jeho nepřítomnosti stížnost přijímá zástupce vedoucího, službu konající lékař nebo vrchní sestra, kteří pak o stížnosti neprodleně informují vedoucího pracovníka.

O ústní stížnosti, kterou nelze vyřídit ihned, se vyplňuje tiskopis „Protokol o podání stížnosti“. Kopii protokolu obdrží stěžovatel, pokud o to požádá, originál je neprodleně předán sekretariátu MMN.

V případě, že stěžovatel odmítne podepsat stížnost nebo uvést potřebné údaje, je upozorněn, že k jeho stížnosti bude přistoupeno jako k anonymní stížnosti.

Anonymní stížnosti

Jsou bezodkladně předány na sekretariát předsedy představenstva MMN. O jejich šetření rozhodne člen představenstva MMN podle závažnosti (např. stížnosti, obsahující závažné informace a konkrétní důkazy o pochybení zaměstnance, o porušení právních předpisů aj.).

Telefonické stížnosti

Nejsou přijímány. Tato forma podání musí být doplněna písemným podáním stěžovatele bez něhož nebude obsah telefonického sdělení evidován jako stížnost, ale s informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení kvality.

Evidence stížností

Je vedena v elektronické podobě na sekretariátu MMN v Jilemnici a zahrnuje všechny dokumenty související s podáním, šetřením a vyřízením stížnosti. Její součástí je „Stížnostní spis”, který obsahuje přijatá opatření, termíny jejich plnění a datum uzavření stížnosti.

Vyřizování stížností

MMN má povinnost vyřídit písemně stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tato lhůta může být v odůvodněných případech prodloužena o dalších 30 dnů.

Jde-li o stížnost, jejíž vyřízení MMN nepřísluší, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu nebo správnímu orgánu.

O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je MMN povinna stěžovatele informovat.

Stížnost se považuje za vyřízenou, pokud byl stěžovatel písemně vyrozuměn o výsledku šetření stížnosti.

Podá-li stěžovatel stížnost opakovaně v téže věci, aniž by uvedl nové skutečnosti, stížnost se nevyřizuje. MMN o nevyřízení stížnosti informuje stěžovatele bez zbytečného odkladu.

Pokud byla stížnost stěžovatelem písemně vzata zpět, šetření se zastaví a spis uzavře.

Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení jejího vyřízení podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (tj. Krajský úřad Libereckého kraje, odbor zdravotnictví, U Jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2), s uvedením důvodu nesouhlasu s vyřízením stížnosti. Stížnost lze podat i tehdy, není-li vyřízena v zákonné lhůtě.

MMN je povinna umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.

Závěrečná ustanovení

Při přijímání a vyřizování stížností je postupováno v souladu s platnou legislativou ČR:

Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů, Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů, Zákon č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů.