Úvod > Pro pacienty > Postup při řešení stížností

Postup při řešení stížností

Přijímání stížností

Stížnost může podat každý pacient, zákonný zástupce pacienta, osoba blízká (pokud tak nemůže učinit pacient s ohledem na svůj stav nebo pokud zemřel), či osoba zmocněná pacientem, proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami, poskytovateli, proti kterému směruje.

Stížnosti se mohou podávat ústně nebo písemně, akceptována je elektronická podoba podání.

Písemné stížnosti

Písemnou stížnost je možné přijmout:

1)      poštou - příjem stížnosti v sekretariátu ředitele MMN. V případě přijetí na podatelně MMN se pracovník podatelny se stížností, neseznamuje, tuto předává neprodleně do sekretariátu ředitele

2)      elektronickou poštou – příjem přes emailovou adresu podnety.stiznosti@nemjil.cz, nebo přes datovou schránku ID datové schránky: c27kmtq

3)      v případě podání písemné stížnosti na jiné místo v MMN, na oddělení apod., zajistí vedoucí pracovník neprodlené předání stížnosti do sekretariátu ředitele

Písemná stížnost musí minimálně obsahovat:

1)      jméno a příjmení stěžovatele

2)      adresu stěžovatele, v odůvodněných případech další nutné údaje

3)      předmět stížnosti: vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká

4)      podpis stěžovatele

5)      datum podání stížnosti

Osobně lze písemnou stížnost podat do sekretariátu ředitele, a to každý pracovní den. Forma písemné stížnosti není stanovena.

Ústně podané stížnosti

Ústní stížnosti se podávají vedoucímu oddělení, ambulance, úseku či pracoviště MMN, vůči jehož organizační součásti stížnost směřuje. V případě jeho nepřítomnosti stížnost přijímá zástupce vedoucího, službu konající lékař nebo vrchní sestra, kteří pak o stížnosti neprodleně informují vedoucího pracovníka. 

V případě, že stěžovatel odmítne podepsat stížnost nebo uvést některé údaje, je upozorněn, že k jeho stížnosti bude přistoupeno jako k anonymní stížnosti.

Vedoucí pracovník se ke stížnosti bezodkladně vyjádří a předá do sekretariátu ředitele.

Anonymní stížnosti

Anonymní stížnosti se bezodkladně předávají k zaevidování do sekretariátu ředitele nemocnice. Ředitel MMN nechá prověřit pouze ty, které obsahují konkrétní důkazy o pochybení zaměstnance, o porušení právních předpisů apod. - anonymní stížnosti, obsahující závažné informace.

Evidence stížností

Je vedena v sekretariátu ředitele.

Vyřizování stížností

Stížnost musí být vyřízena v následujících lhůtách:

1)      do 30 dnů ode dne jejího obdržení,

2)      do 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka,

3)      do 120 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi;

lhůta pro vyřízení stížnosti podle bodu 2 nebo 3 počíná běžet dnem, kdy ředitel MMN ustaví nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi. Lhůtu podle bodu 1 je ředitel MMN oprávněn odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů a lhůtu podle bodu 2 nebo 3 o dalších 60 dnů.

Ředitel MMN ustaví nezávislého odborníka nebo nezávislou odbornou komisi bez zbytečného odkladu. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, do 5 pracovních dnů ode dne jejího obdržení ji prokazatelně postoupí věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti informuje stěžovatele ředitel MMN nebo jím pověřený pracovník sekretariátu.

Ředitel MMN dle charakteru stížnosti rozhodne, zda skutečnosti ve stížnosti uvedené obsahují poznatky k nežádoucí události. Pokud ano, postupuje dle směrnice Nežádoucí události – předává stížnost k vyřízení manažerovi kvality.

Prošetření stížnosti, která není klasifikována jako nežádoucí událost, provádí ředitelem MMN určená osoba: hlavní sestra, lékařský ředitel, správní ředitel, případně externí právník apod.(řešitel). Ostatní zaměstnanci MMN jsou povinni poskytovat mu součinnost.  Prošetření nesmí provádět ten, proti komu stížnost směřuje.

Informace o šetření stížnosti obsahují sdělení, zda stížnost byla shledána oprávněnou nebo neoprávněnou. V odůvodnění je uvedeno vypořádání veškerých bodů stížnosti. V případě neuznání jednotlivých bodů stížnosti, je nutno uvést důkazy, kterými byla tato tvrzení vyvrácena.

V případě oprávněné stížnosti, je řešitel dále povinen ve spolupráci s vedoucím, vůči jehož oddělení, ambulanci, úseku či pracovišti stížnost směřovala, zapsat a realizovat příslušná nápravná a preventivní opatření.

Zapsání a realizace vyřízení stížností nesmí trvat déle než 30 kalendářních dní.

Za evidenci stížností a plnění opatření stanovených touto směrnicí zodpovídá sekretariát ředitele.

Uzavření stížností

Ředitel MMN, nebo jím pověřená osoba o vyřízení stížnosti písemně informuje stěžovatele. Za uzavřenou se považuje stížnost:

  • kterou ředitel MMN zamítl jako neoprávněnou,
  • která byla stěžovatelem vzata zpět,
  • jejíž vyšetření proběhlo.

Stížnost je ukončena dnem odeslání stěžovateli.

Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany MMN, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu v našem případě tj. Krajský úřad Libereckého kraje, odbor zdravotnictví, U Jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2(viz Postup_Liberec.pdf ). Zároveň musí uvést důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena, uzavřena a vyřízena, aniž by uváděl další nové skutečnosti, lze tuto stížnost odložit. Stěžovatel je informován o odložení stížnosti. 

 INFORMACE O MOŽNOSTI PODAT STÍŽNOST

Je zveřejněna v recepci MMN v Jilemnici a na internetových stránkách  MMN.

ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

Výše uvedený postup byl zpracován v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), v části osmé, §§ 93 – 97.

Údaje o stížnostech jsou chráněny dle zákona č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů v informačních systémech, v platném znění. 

 
 

velikost písma - A +

Loga projektu Projekt Zavádění CAF v Jilemnici

Projekt „Zavádění CAF v Jilemnici“ číslo: CZ.1.04/4.1.01/53.00038. Tento projekt je financován z ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR. Díky projektu pořídila Masarykova městská nemocnice v Jilemnici v roce 2011 tyto webové stránky.